Accor remodeló su operación hotelera tras la pandemia, comenta Abel Castro

La nueva normalidad parece haber afectado considerablemente al sector hotelero en varios ámbitos. Además de los esfuerzos para recuperarse de la recesión económica causada por la pandemia de Covid-19, se han producido cambios estructurales en hoteles de todo el continente americano, que han impactado directamente en los modelos de negocio del sector.

Esta fue la percepción que tuvo AccorHotels. El grupo, que opera en más de 100 países de todo el mundo, ha realizado reajustes tanto desde el punto de vista de los costos operativos como de los costos de personal. En entrevista a GRI Club, Abel Castro, Senior VP South America de Accor, contó cómo la realidad de la pandemia se convirtió en una lección para la empresa. 

"Un gran aprendizaje fue hacer que todos nuestros empleados tuvieran una actuación mucho más multitask, actuando en varios frentes. Por poner ejemplos prácticos, una persona que está en la recepción puede ir a un restaurante, trabajar en el back office de un hotel... Es decir, son multifuncionales, y esto es un gran aprendizaje", reveló. 

La reestructuración no sólo se produjo desde el punto de vista del personal, sino también en términos de demandas, con el fin de atraer a nuevos segmentos. Antes de detallarla, vale la pena comentar la encuesta realizada por los profesionales de la consultoría hotelera de CBRE, publicada a finales de noviembre de 2021, que señalaba "las preocupaciones a las que se enfrenta la industria hotelera en Estados Unidos”, según la visión de 130 líderes. 

Uno de los puntos abordó la necesidad del hotel como espacio de encuentro para grupos empresariales y asociaciones que "quieren y necesitan 'reunirse' para actividades anuales y reuniones generales de negocios". Según CBRE, las ordenanzas locales y las restricciones impuestas al tamaño de las reuniones han estimulado este tipo de evento, y añadió: "A los hoteles que han mantenido las operaciones de comida y bebida y a los que también alojan a grupos les ha ido mejor que al sector en general.” 

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Es precisamente sobre esta "nueva normalidad" de la industria hotelera sobre la que Abel Castro pone la atención. Consciente de la inevitabilidad de que las operaciones hoteleras se replanteen su estructura de negocio, explica que Accor ha actuado con grandes esfuerzos para traccionar nuevas demandas a sus emprendimientos, y cita las acciones llevadas a cabo por la empresa. 

"Traer el (modelo de) coworking al hotel; transformar las habitaciones del hotel en salas de reuniones, como hicimos nosotros; traer empresas de logística, que utilizarán nuestro hotel como base para este servicio. Toda esta pandemia nos hizo replantear el modelo de operación hotelera simple, simple desde el punto de vista de sólo pensar en atraer la demanda hotelera, la demanda de los clientes, y pensar en otros servicios". 

Por último, fue consultado sobre qué actitudes serán relevantes para mitigar los riesgos en futuros proyectos en América Latina. Abel dejó claro que la presencia de la pandemia no detendrá el proceso natural del negocio hotelero, y que por tanto las premisas básicas de un hotel no cambian: "Hay que tener una buena ubicación, hay que tener un buen producto y un buen socio. Con todo esto establecido y estructurado se minimizan los riesgos de desarrollo", finalizó.  

(Las traducciones de Abel Castro y de la encuesta de CBRE provienen del portugués y del inglés, respectivamente)

Por Paulo Alfaro